16:02 Способы повышения эффективности сотрудников | |
Гулимова АннаДипломированный консультант по управлению, бизнес-тренер с 2003 года, собственник группы компаний А-Консалтинг. Провела более 6500 тренинговых часов, более 1500 часов в рамках консалтинговых проектов. Автор более 30 различных тренинговых программ. Любой предприниматель, у которого бизнес больше трёх лет, начинает задумываться о повышении эффективности сотрудников. Даже если этих сотрудников двое, а тем более, если их 10-15 человек или больше. Куда имеет смысл смотреть в первую очередь? Конечно, в сторону оценки текущей работы, ведь любое измерение показателей автоматически приводит к их росту. Если мы говорим про отдел продаж или обслуживания (а именно они на первой линии привлечения денег!), то первым делом надо замерять абсолютные и относительные (конверсионные) промежуточные показатели:
Облачная телефония как инструмент ведения статистики Конечно, считать это «на пальцах» (на листочках или в Экселе) очень сложно, поэтому лучше сразу задуматься о фиксации этой информации в какой-то системе. Одним из инструментов ведения подобной статистики является облачная телефония. Возможности облачной телефонии позволяют напрямую влиять на эффективность работы менеджера – не только с помощью отслеживания количества звонков за определенный промежуток времени, но и путём прослушивания разговора в записи. Ведь от манеры общения с клиентом, от того, ведет ли сотрудник се6я с ним вежливо или грубо, зачастую зависит количество продаж каждого и построение между ним и клиентом долгосрочных отношений. Благодаря облачной телефонии на это можно повлиять. Например, с помощью современного облачного решения Дом.ru Бизнес – ОАТС 3.0 – можно быстро подключиться к телефонному разговору: прослушать, просуфлировать или присоединиться к беседе, чтобы помочь ответить на вопросы клиента. Сотрудники тоже могут прослушивать свои звонки для самоконтроля: насколько грамотна и понятна речь, как часто они запинаются. Кроме того, нет необходимости лишний раз беспокоить клиента и перезванивать, если менеджер забыл детали разговора – достаточно включить запись. Запись разговоров повышает эффективность менеджеров и может быть использована в качестве наглядного примера для обучения новичков. Сам факт прослушивания повышает дисциплину и эффективность сотрудников. С помощью записи можно найти образцовые сценарии телефонных бесед с реальными клиентами – зачастую они могут не совпадать с написанными в умных книгах стратегиями ведения переговоров.
Немаловажное значение играет и обратная связь. Даже несмотря на наличие CRM, многие менеджеры пропускают звонки своих клиентов. И не потому, что сотрудники плохо работают – ведь в огромном потоке входящих обращений можно не успеть взять трубку. Дорожащие своей репутацией компании стараются не оставить без внимания ни одного клиента, поэтому они выбирают облачную телефонию и ее интерактивные возможности. Клиенту, не дождавшемуся ответа на другом конце провода, придет СМС с извинениями и сообщением о том, что в ближайшее время с ним свяжутся. Это позволяет свести к минимуму возможность обращения потенциального клиента к конкурентам.
Замеры по методике ФРД Если речь идёт о сотрудниках любого другого отдела, там работает та же закономерность: сначала поймите, чем сотрудники заняты прямо сейчас. Для этого можно предложить им сделать замеры по методике ФРД (фотография рабочего дня), в рамках которой фиксируется время выполнения любого действия в течение дня. Чтобы фотография была информативной, лучше выполнять её в течение двух рабочих недель, фиксируя время выполнения дел максимум 10-минутными промежутками (чем мельче, тем больше аналитики вы получите). Во-первых, уже во время выполнения фотографии рабочего дня сотрудники станут работать эффективнее (кому же захочется записывать получасовые блоки курения! J), во-вторых, путём такого среза вы сможете получить массу полезных моментов:
Однако, как показывает практика, не все сотрудники самоорганизованы. Зачастую слишком силён соблазн потратить рабочее время бесполезно. Чтобы ничто не отвлекало сотрудников от составления ФРД, руководитель может настроить контент-фильтрацию, ограничив доступ к «пожирателям» трафика и времени в интернете. Нецелевая интернет-активность (общение в социальных сетях и прочие развлечения) стала большой проблемой во многих компаниях, а ведь она негативно влияет на продуктивность и эффективность работы. Контент-фильтрация обеспечивает онлайн-контроль сотрудников из любой точки мира.
Виртуальное присутствие «Умное» облачное видеонаблюдение – еще одно средство «виртуального присутствия» для удаленного контроля рабочего процесса каждого сотрудника и инструмент повышения эффективности. Поиск по лицам или объектам обеспечивает контроль активности персонала и качества обслуживания клиентов, а кроме того, это важнейшая информация для анализа событий при принятии управленческих решений.
Какие бы методы и подходы вы не выбрали, помните, что при грамотном подходе и применение современных инструментов можно повысить эффективность любого сотрудника. | |
|