Гулимова Анна

Дипломированный консультант по управлению, бизнес-тренер с 2003 года, собственник группы компаний А-Консалтинг. Провела более 6500 тренинговых часов, более 1500 часов в рамках консалтинговых проектов. Автор более 30 различных тренинговых программ.

Любой предприниматель, у которого бизнес больше трёх лет, начинает задумываться о повышении эффективности сотрудников. Даже если этих сотрудников двое, а тем более, если их 10-15 человек или больше.

Куда имеет смысл смотреть в первую очередь?

Конечно, в сторону оценки текущей работы, ведь любое измерение показателей автоматически приводит к их росту.

Если мы говорим про отдел продаж или обслуживания (а именно они на первой линии привлечения денег!), то первым делом надо замерять абсолютные и относительные (конверсионные) промежуточные показатели:

• Сколько звонков от потенциальных клиентов поступило (было сделано)?

• Сколько из них превратилось в заказ (замер, проект, КП)?
• Сколько было оплачено?
• Сколько клиентов вернулись после первой покупки?

Облачная телефония как инструмент ведения статистики

Конечно, считать это «на пальцах» (на листочках или в Экселе) очень сложно, поэтому лучше сразу задуматься о фиксации этой информации в какой-то системе. Одним из инструментов ведения подобной статистики является облачная телефония. Возможности облачной телефонии позволяют напрямую влиять на эффективность работы менеджера – не только с помощью отслеживания количества звонков за определенный промежуток времени, но и путём прослушивания разговора в записи. Ведь от манеры общения с клиентом, от того, ведет ли сотрудник се6я с ним вежливо или грубо, зачастую зависит количество продаж каждого и построение между ним и клиентом долгосрочных отношений. Благодаря облачной телефонии на это можно повлиять.

Например, с помощью современного облачного решения Дом.ru Бизнес – ОАТС 3.0 – можно быстро подключиться к телефонному разговору: прослушать, просуфлировать или присоединиться к беседе, чтобы помочь ответить на вопросы клиента. Сотрудники тоже могут прослушивать свои звонки для самоконтроля: насколько грамотна и понятна речь, как часто они запинаются. Кроме того, нет необходимости лишний раз беспокоить клиента и перезванивать, если менеджер забыл детали разговора – достаточно включить запись.

Запись разговоров повышает эффективность менеджеров и может быть использована в качестве наглядного примера для обучения новичков. Сам факт прослушивания повышает дисциплину и эффективность сотрудников. С помощью записи можно найти образцовые сценарии телефонных бесед с реальными клиентами – зачастую они могут не совпадать с написанными в умных книгах стратегиями ведения переговоров.

Немаловажное значение играет и обратная связь.

 Даже несмотря на наличие CRM, многие менеджеры пропускают звонки своих клиентов. И не потому, что сотрудники плохо работают – ведь в огромном потоке входящих обращений можно не успеть взять трубку. Дорожащие своей репутацией компании стараются не оставить без внимания ни одного клиента, поэтому они выбирают облачную телефонию и ее интерактивные возможности. Клиенту, не дождавшемуся ответа на другом конце провода, придет СМС с извинениями и сообщением о том, что в ближайшее время с ним свяжутся. Это позволяет свести к минимуму возможность обращения потенциального клиента к конкурентам.

Замеры по методике ФРД

Если речь идёт о сотрудниках любого другого отдела, там работает та же закономерность: сначала поймите, чем сотрудники заняты прямо сейчас. Для этого можно предложить им сделать замеры по методике ФРД (фотография рабочего дня), в рамках которой фиксируется время выполнения любого действия в течение дня. Чтобы фотография была информативной, лучше выполнять её в течение двух рабочих недель, фиксируя время выполнения дел максимум 10-минутными промежутками (чем мельче, тем больше аналитики вы получите).

Во-первых, уже во время выполнения фотографии рабочего дня сотрудники станут работать эффективнее (кому же захочется записывать получасовые блоки курения! J), во-вторых, путём такого среза вы сможете получить массу полезных моментов:

• Понять, сколько времени в среднем занимает выполнение типичных функций, и на основе этого сделать нормирование.
• Увидеть, какие поглотители времени есть в целом у отдела/компании, и у каждого сотрудника, и затем регламентировать их, или ввести новые правила работы.
• Понять, какие задачи сотрудниками откладываются и потом выполняются в режиме цейтнота, и контролировать эти направления более тщательно.
• Понять, какие задачи «кочуют» от сотрудника к сотруднику (то есть выполняются не теми, кто должен их делать), и либо перестроить функционал сотрудников, либо вернуть задачи профильным специалистам и тем самым высвободить эффективное время других людей.

Однако, как показывает практика, не все сотрудники самоорганизованы. Зачастую слишком силён соблазн потратить рабочее время бесполезно. Чтобы ничто не отвлекало сотрудников от составления ФРД, руководитель может настроить контент-фильтрацию, ограничив доступ к «пожирателям» трафика и времени в интернете. Нецелевая интернет-активность (общение в социальных сетях и прочие развлечения) стала большой проблемой во многих компаниях, а ведь она негативно влияет на продуктивность и эффективность работы.  Контент-фильтрация обеспечивает онлайн-контроль сотрудников из любой точки мира.

Виртуальное присутствие

«Умное» облачное видеонаблюдение – еще одно средство «виртуального присутствия» для удаленного контроля рабочего процесса каждого сотрудника и инструмент повышения эффективности. Поиск по лицам или объектам обеспечивает контроль активности персонала и качества обслуживания клиентов, а кроме того, это важнейшая информация для анализа событий при принятии управленческих решений.

Какие бы методы и подходы вы не выбрали, помните, что при грамотном подходе и применение современных инструментов можно повысить эффективность любого сотрудника.

Информацию предоставил PR-менеджер «Дом.ru» в Туле Павел Демченский