[Новости Тулы и Тульской области ]
Главная » 2018 » Январь » 29 » В 2017 году «Дом.ru» принял 9 млн звонков и обращений
18:50
В 2017 году «Дом.ru» принял 9 млн звонков и обращений

В 2017 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов - это на 5% меньше, чем в 2016 году.

Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Почти 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. В 82% случаев операторы отвечают на звонок в первые 40 секунд ожидания, а 87% вопросов решаются с первого обращения.

В 2017 году оператор обновил голосовое меню, которое включается при звонке в колл-центр, и добавил в него часто запрашиваемую информацию – о балансе, номере договора, подключении обещанного платежа, возникновении аварийных ситуаций. Благодаря этому 3,7 млн обращений решены бесконтактно – клиенты получили ответы на свои вопросы в голосовом меню компании.

Чтобы улучшить обслуживание, «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов: любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. Средняя оценка за год составила 4,8 балла.

Также клиенты могут обратиться в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались более 200 000 раз. Более 50000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте»,  Facebook, Twitter и «Одноклассники» - это в 3 раза больше, чем годом ранее.

Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.

«Мы постоянно совершенствуем систему клиентского обслуживания, расширяя каналы общения, а также вовлекаем клиентов в процесс улучшения, чтобы стать максимально комфортными для каждого. В 2017 году мы продолжаем наблюдать тенденцию к увеличению онлайн-обращений, что связано с распространением гаджетов и удобством этого способа общения. В этом году планируем запустить обслуживание в мессенджерах Telegramи Viber», - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.

 

Информацию предоставил PR-менеджер «Дом.ru» в Туле Павел Демченский

Категория: Молодёжные новости Тулы и Тульской области | Просмотров: 1901 | Добавил: pressa71 | Рейтинг: 0.0/0